Mobiles Surfen: Überforderte Kundenbetreuer
Immer mehr Handy-Kunden nutzen die Möglichkeit, unterwegs im Internet zu surfen. Die Technik verbessert sich stetig, die Tarife sind gesunken und machen das mobile Internet auch für Otto Normalverbraucher erschwinglich. Doch undurchsichtige Tarife und Service-Unterschiede machen es Kunden schwer, den optimalen Provider herauszufiltern.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag der Zeitschrift tv14 Mobilfunkanbieter hinsichtlich ihrer Tarife und Servicequalität beim Mobilen Internet untersucht. Dabei wurden im Rahmen von 629 Mystery-Tests die Kommunikationskanäle E-Mail, Telefon und Internet von 17 Unternehmen analysiert. Die Tester stellten verdeckt Anfragen und forderten Angebote für die beiden Kundenprofile „Vielnutzer“ (Datenmenge 100 MB, Nutzungsdauer 300 Minuten pro Monat) und „Wenignutzer“ (5 MB, 15 Minuten pro Monat) an.
Bei der Tarifanalyse wurde die jeweils günstigste Alternative – Minutentarif, Datentarif oder Flatrate – bewertet. Grundgebühren von Verträgen flossen ein, wenn damit ein insgesamt besseres Ergebnis erzielt wurde. Ergebnis: Für den Wenignutzer bieten die Discountanbieter Aldi Talk, blau.de, simyo und The Phone House den günstigsten Tarif, Vielnutzer surfen Online am besten mit dem Datentarif „Internet 250“ von E-Plus.
Hinsichtlich der Servicequalität gibt es in der Branche jede Menge Verbesserungspotenzial. Viele telefonische Berater sind beim Thema Mobiles Internet noch nicht fit. Tarife mussten oft erst recherchiert werden. Mehrfach wurde sogar die Frage vernein, ob man mit dem Handy im Internet zu surfen kann. Die Kompetenz der telefonischen Beratung war im Durchschnitt lediglich befriedigend, nur 3 von 17 Anbietern bekamen die Note „gut“. 60 Prozent der Tester waren mit der Gesprächsatmosphäre unzufrieden oder nur teilweise zufrieden. Am häufigsten bemängelt wurden die inhaltliche Verständlichkeit der Beratung und die Freundlichkeit. Den insgesamt besten Kundenservice per Telefon, E-Mail und Internet lieferte O2.
