Mobilfunkanbieter: Die Qualität der Service-Hotlines hat sich verschlechtert
Der telefonische Kundenservice der deutschen Mobilfunkanbieter lässt oft zu wünschen übrig. Das berichtet das Telekommunikationsmagazin connect in seiner aktuellen Ausgabe. Auch in diesem Jahr hat das Magazin den Hotline-Kundenservice von jeweils vier Netzbetreibern und Providern anhand der Bewertungskriterien Kompetenz, Schnelligkeit sowie Kosten und Erreichbarkeit getestet.
Darüber hinaus nahmen die Experten in einer gesonderten Auswertung zum ersten Mal auch zwei Discounter unter die Lupe. Das Fazit: Der positive Trend des letzten Hotline-Tests aus 2004 setzt sich bei den meisten Anbietern nicht fort. So trüben lange Wartezeiten und unqualifizierte Aussagen das Gesamtbild erheblich.
Testsieger 2005 – und damit bereits zum vierten Mal in Folge Spitzenreiter – ist der Netzbetreiber Vodafone. Die Düsseldorfer schnitten als einziger Kandidat mit einer guten Gesamtnote ab, mussten aber im Vergleich zum Vorjahr leichte Punktabzüge in den Kategorien Schnelligkeit und Kompetenz hinnehmen. Die Hotline ist rund um die Uhr erreichbar, wobei der Service bei Vodafone als einzigem Anbieter sowohl Interessenten über die Festnetz-Hotline als auch Vertragskunden über die netzinterne Handy-Kurzwahl kostenlos zur Verfügung steht.
Den zweiten Platz belegt der Netzbetreiber O2, bei dem lange Wartezeiten der Vergangenheit angehören. So wurden Anrufer bereits nach durchschnittlich 34 Sekunden mit einem Berater verbunden. Allerdings hat sich die Qualität der Antworten gegenüber dem Vorjahr verschlechtert. Rang drei in der Gesamtwertung geht an The Phonehouse. Die Münsteraner holen damit wie in 2004 den Titel als Service-Provider mit der besten Hotline und punkten vor allem mit der Kompetenz und der Freundlichkeit der Berater. Zu bemängeln hatten die Experten dagegen, dass Anrufer bei The Phonehouse zu oft in der teuren Warteschleife landen.
Ein Denkzettel ist das Ergebnis des Tests für die etablierten Netzbetreiber E-Plus und T-Mobile. Während E-Plus, im Vorjahr noch Dritter, einen Rang einbüßte, rutschte T-Mobile von der zweiten Position auf Rang fünf ab. Schlusslicht im Hotline-Ranking ist der Provider Talkline. Unter den Neulingen, den Discountern, positioniert sich Simyo vor Tchibo, wobei sich Simyo oft besser als mancher große Anbieter schlägt.
Die meisten Anbieter im Test stehen sowohl Vertragskunden als auch Interessenten 24 Stunden am Tag zur Verfügung. Unterschiede gibt es aber in punkto Kosten: Während alle Netzbetreiber ihre Vertragskunden über eine netzinterne Handy-Kurzwahl kostenlos beraten, kassieren die Provider und Discounter zum Teil kräftig ab. So müssen Mobiltelefonierer je nach Uhrzeit und Tarif bis zu 79 Cent pro Minute für die Beratung zahlen.
